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2012年度中国企业售后服务发展报告发布 文章内容
2012年度中国企业售后服务发展报告发布 汽车、电子通讯、家居装修、电商网购、家电、旅游行业是关注焦点 中国质量新闻网讯 （李 素）5月25日，中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》。 该报告的主题为“塑品牌•扬文化”。报告共分六个部分，计8章，约6万字，全面总结了我国售后服务发展的总体情况，包括售后服务的政策法规、售后服务的行业标准、售后服务国家标准认证、售后服务的宣传评价等。 该报告详细列举了近5年来消费者投诉数据，对投诉热点问题、主要行业的售后服务问题进行汇总分析后指出：质量问题的投诉数量呈逐年下降趋势，但其仍占据投诉问题的绝大部分；移动电话、服装鞋帽、食品、电信、销售等五类产品和服务的投诉量都很高，连续三年都居投诉量的前五位，此外，相比其他传统类产品来说，计算机类产品、互联网产品的投诉量在不断增加。近5年来的投诉热点是：食品药品的质量问题顽疾难除，网络购物连年成为投诉热点，汽车投诉居高不下，服务类投诉趋于多样化。银行服务、航空服务、餐饮服务、网络宽带服务、快递服务等不鲜成为投诉热点，这一方面是社会生活多样化的结果，另一方面也是消费者维权意识提高的体现。 《2012年度中国品牌发展报告》全文分上下两篇，约20万字。其核心内容是，通过对传统品牌的现代管理问题、本土品牌的国际拓展问题、线下品牌的上线之路问题、中外品牌的权利冲突问题、文化品牌的价值塑造问题、体育品牌的破困突围问题、授权品牌的资产管理问题、区域品牌的整合营销问题、国内品牌的海外维权问题、食品品牌的诚信补救问题等十大品牌问题的分析，揭示了当今的商业竞争，已经从粗犷的产品竞争、资金竞争，发展到了更深入的企业软实力竞争，这种软实力的竞争既是企业文化的竞争，更是企业品牌的竞争。 据参与品牌发展年度报告编写工作的有关负责人介绍，编写“品牌发展年度报告”，着眼于国家“品牌强国”的战略方针，深入宣贯我国第一部关于品牌评价的国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》，为企业创建品牌、强化品牌提供理论和经验。 《2012年度中国品牌发展报告》是在同日由中国商业联合会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会等机构联合主办的“售后服务与品牌”两部国标宣贯一周年纪念大会上发布的。 该报告由中国商业联合会、中国人民大学信息分析研究中心每年发布一次。 报告还对五粮液、德力西、中联重科等大型企业的售后服务案例进行了详细分析、点评了，为广大企业提供了经验，这些案例将有助于专业机构研究中国售后服务的发展趋势，为企业提高售后服务水平提供参考资料，促进全社会服务水平的整体提高。 |
