滴滴事件引发的客服外包思考

　　近几天的滴滴事件引起了轩然大波，在3个多月的时间里，滴滴顺风车司机终结了两个年轻女孩的生命，悲愤和惋惜的同时，最令人愤怒的是从乐清警方和滴滴的公告当中可以发现，在8月24日发生的事件原本很可能可以避免的，但在滴滴客服的“无视”与器械式回复中，悲剧没能避免。滴滴的客服大部分都是外包的，这就引发了业内对客服外包的思考。下面是编者整理了采访北京萌萌客服务商客服经理的对话内容。

　　压缩成本是唯一目的，那么不建议外包

　　如果企业只是为了压缩成本这一个因素才选择外包，这种情况就算是建立了相互的合作，这种合作关系也并不牢固的，一味的追求成本的降低让服务商没有利润空间，服务商本身也不能持续发展的，更谈不上提供持续优质的服务了。选择外包主要是基于专业度考虑的同时再合理的降低成本，这才是企业应走的正确路线。这种路线才能保证客服的质量，保证了客服质量就不至于出现滴滴客服事件。

　　客服服务商应有的价值观

　　说到滴滴客服外包服务商的种种困境和种种问题，说到根上还是客户的价值观偏离了，如果大家都抱着把事情做好，不盈利不能持续发展不去做的态度来做服务，那情况就会好很多。服务商的心中也应该根植把事情做好，把服务做好才能生存才能盈利的价值观，一切阻碍团队发展，不盈利，不可持续发展的项目不要去做，如果行业内有这个共识，那么就不会有混乱的低价竞争。

　　客服外包应该是共赢，专注，专业的代名词

　　当下客服服务外包被做成了低价，客服水平差，服务差，机械回复的代名词，这背驰服务外包原有的价值观很远了。服务外包原本的代名词是专业，专注，重视服务。选择外包的时候双方更多的应该是考虑共赢局面的形成，商家评估服务商的时候第一要考虑的因素是专业度，而不是低价。客服外包应该成为共赢，专业，专注的代名词，只有这样才真正体现出了它的价值。

　　滴滴事件是社会性的悲剧，细分析来看责任并不完全在滴滴平台，也不完全是外包客服服务商的责任。要避免类似事情，只有大家形成共识，形成相似的价值观才能促进客服外包服务行业稳定向上的发展。愿每处和平，不再有离别和悲惨。