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从婴儿奶粉的顾客看认证监管的必要性 文章内容
由于工作的关系，经常与审核员打交道。问及为什么认证质量不高，他们总是说，企业是我们的顾客，我们做认证也要求按照质量管理体系的首要原则，以顾客为关注焦点，所以，审核时尽量满足我的顾客——申请认证企业的要求，就得宽容些，尽量让他们拿到认证证书。这种说法看起来非常的有道理，其实是在替他们自己不规范的行为在狡辩。 什么是顾客？国际标准化组织给出的定义：“接受产品的组织或个人”。简单明了，看起来非常容易懂，但要真正理解定义的内涵，还得费些功夫。例如：谁是婴儿奶粉的顾客？婴儿吃奶粉，自然食用这种奶粉的婴儿就是顾客，要这么说，顾客满意调查的对象当然也是婴儿，面对不会表达是否满意的婴儿，你如何与顾客沟通，了解顾客的感受，又如果得到顾客满意结果？有人又说了，婴儿奶粉的顾客是买奶粉的婴儿父母，看起来好像也对，是他们去买来的，选择权利在他们手中，仔细一想也不完成对，是他们买的，但不是他们自己吃。 定义说是“接受”产品的“组织”或“个人”，没有说以什么方式“接受”，也没有明确是一类还是多类“组织”或一个还是多个“个人”，所以，顾客可以是以多种方式接受产品的一类或以上“组织”、一个或以上“个人”。因此，吃奶粉婴儿和买奶粉的父母应该都是顾客。再如：质监部门的顾客涉及有四大类，包括人大、政协、隶属的**；上级质检部门、工信工商卫生等相关单位、下级质监部门；质检业务管理范围及业务咨询要求的公民和企事业单位等；最重要的还有广大的工业产品（包括食品）最终消费者、特种设备最终消费用户。 其实，申请认证的企业只是认证机构的合同顾客，认证公司在认证活动安排方面要尽量满足顾客的要求，如路线安排、日期确定、审核员能力、认证价格等。在审核的规范方面，一定要严格按照规定执行，不能放松，随便“通融”、“宽容”，因为，认证机构更重要的顾客，就是所谓的“最终顾客”----接受申请认证企业产品的顾客（包括广大消费者），他们要求更值得认证机构的关注。他们希望认证机构审核时“通融”、“宽容”吗？他们希望认证机构“卖”证吗？不，他们希望通过认证的企业是可以选择的合作伙伴，他们希望通过认证的企业有生产符合质量要求产品的能力。 显而易见，少数认证机构在眼前利益与最终顾客利益发生冲突时，未能够把最终顾客作为关注焦点。作为认证监管机构，必须认清认证机构顾客的本质内涵，充分行使认证监管职责，才能够真正体现质量管理的首要原则----以顾客为关注焦点！ |
