|
车企提前试水三包 售后服务将成竞争第一战场 文章内容
去年3月，北京汽车在首款轿车E系列的上市发布会上，率先承诺实施“北京汽车版三包服务”，由此成为首家执行三包政策的汽车企业。 随着汽车三包实施脚步的临近，三包配套标准规定体系不断完善，很多车企、经销商更是开始提前试水。 标准体系基本完善 记者了解到，汽车三包规定配套政策及相关信息平台建设工作基本就绪。目前主要靠3项措施提供支撑。即技术支撑——《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》，管理办法——《汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》和落实细则——《重大安全性能故障的判定建议》。这三个文件将使汽车三包更加具有操作性。 据了解，《汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》已出台，它将公布一个专家数据库，消费者和经销商在汽车三包上有了争议可以向指定的专家做咨询，不必动辄花高价做鉴定；《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》国家标准出台后，汽车出现质量问题后是修、是退、是换都将有明确界定；即将出台的《重大安全性能故障的判定建议》将规定一些具体的重大安全性能故障表现，新车因严重安全性能故障累计进行了两次修理，故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的可以选择退换货。 赢利模式将改变 有人说美国“柠檬法”的出台迫使美国汽车厂商不断提升产品质量，将美国汽车工业引向了健康的竞争和发展轨道。因为，它的初衷是提高美国国产车质量、保护消费者权益。在我国目前出台的所有三包规定中，汽车三包是最复杂、投入最大，同时也是比较成熟完善的，它的出发点是保护汽车消费者权益，约束生产企业、经销商的销售及售后行为，它的实施将给汽车行业带来深远影响。 北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利在接受媒体采访时说：“汽车三包强调的是质量并非品牌。在质量问题面前，所有品牌一律平等，这样会让汽车产业重新思考品牌与质量的关系。”因为三包规定的最终落实工作，要靠经销商完成，对此，重庆市汽车商业协会秘书长周锦认为，在汽车利润率不断降低的趋势下，售后服务成为汽车企业竞争的第一战场。然而，经销商的角色更是重要。 汽车三包，将给汽车行业全价值链带来深刻影响，尤其是对汽车厂家和销售服务体系的质量控制、技术能力、配件供应、用户投诉处理等多方面提出更高要求。 企业商家预热准备 继北汽E系列率先承诺实施“北京汽车版三包服务”后，7月1日起，长安马自达宣布提前实行汽车三包服务政策，该政策适用于生产销售的全系产品，保修期也高于国家规定。这与国家质检总局10月1日才开始执行的三包办法相比，提前了3个月。 根据长安马自达7月1日发布的《三包手册》来看，其整车三包(包修、包换、包退)有效期为2年/5万公里，保修期为3年/10万公里(高于3年/6万公里的国家规定)；用户购车60日内或者行驶里程3000公里之内出现转向、制动失效、车身开裂、燃油泄漏可以免费退/换车。三包有效期内，2次严重安全性能故障再发，或者发动机、变速器总成更换2次，或发动机、变速器、转向、制动、悬架、前/后桥、车身7类同一主要零部件更换2次仍不能正常使用的，可以退/换车；因质量问题维修时间累计超过35天，或同一质量问题维修次数超过5次的可以换车。 据悉，去年东风日产推出7天包换的承诺、上海汽车名爵和荣威品牌以及东南三菱也推出与国家三包规定类似的服务。有媒体报道，在近日举办的某汽博会现场，10个自主品牌汽车保修期均在3年或6万公里（含）以上，基本与即将实施的三包政策一致。 各大豪华品牌也在积极响应。有的豪车厂家已经作出延长车辆质保期，进一步提升品牌美誉度及车主忠诚度等与三包相近的规定。据了解，目前雷克萨斯车型基本保修期均为4年或10万公里，混合动力车型则为6年15万公里。针对全混动力车型ES300h和2012年底全新改款后的LS600hL，雷克萨斯为其动力电池提供10年或25万公里的无忧承诺。在6年/15万公里的整车免费保养期结束后至10年/25万公里的期间内，经销商将提供每1万公里或每12个月一次的混合动力电池免费基本检查等。奔驰已采用3年或10万公里整车质保期的政策，奔驰品牌车辆配件及保养价格也将下调20%。 |
